Stop de graaicultuur. Kies voor mkb en familiebedrijf!
Wekelijks lezen we over de megawinsten van energiebedrijven door het EU-energie- ofwel boycotbeleid jegens Rusland. Ook gaat het over de prijsverhogingen van multinationals als Unilever. Die zijn aanmerkelijk hoger dan de stijging van hun eigen grondstofprijzen. Er zijn ook onderzoeken gedaan naar andere manieren waarop consumenten door grootbedrijven worden uitgekleed. Neem besparingen op klantenservice en telefonische bereikbaarheid. En dan hadden we het nog niet over het recordaantal overnames van mkb-bedrijven door diezelfde grootbedrijven – zo ontstaan ongewenste machtsposities. Is het niet hoog tijd om het grootbedrijf te boycotten en voor het mkb- en familiebedrijf te kiezen?
Misbruik van de huidige – steeds verder oplopende – inflatie
De huidige inflatie komt door jarenlange te lage rente, waardoor koopgedrag kunstmatig werd gestimuleerd. Door het bijdrukken van geld, waardoor de bestaande geldvoorraad minder waard werd. En door de prijzen van huizen en aandelen die de pan uit rijzen. Sinds de oorlog in Oekraïne – en het daarop gebaseerde EU-beleid – komen daar nog bij de gestegen energie- en voedselprijzen.
Met name het grootbedrijf en de multinationals worden ervan beticht extra misbruik te maken van deze ontwikkelingen. Volgens de NOS op 2 februari had energiebedrijf Shell in 2022 één van de allerhoogste winsten sinds haar oprichting. De internationale wapenproducenten verdienen ook tientallen miljarden meer aan de oorlog, waardoor de prijzen van grondstoffen als staal explosief stijgen. Daar hebben consumenten weer last van als zij producten waarin staal is verwerkt -bijvoorbeeld auto’s – willen kopen.
Over Unilever berichtte de NOS al in oktober 2022 dat zij hun prijzen met 12 procent hebben verhoogd om daarmee 18 procent meer te verdienen dan een jaar daarvoor. Econoom Jasper Lukkezen zegt daarover in een artikel van de NOS het volgende; “Wat je ziet bij dit bedrijf – en daarin is het niet de enige – is dat er afgelopen kwartaal met minder verkochte producten meer geld is verdiend. Dat kan alleen als de prijzen hoger zijn dan de pure kostenstijging vereist”.
Besparingen op klantenservice bij het grootbedrijf
Vanuit de VS is de trend komen overwaaien om sterk op klantenservice te besparen. Dat gaat tot het niveau van nauwelijks nog service. Het meest zichtbaar is dat door:
- Het ontbreken van een telefoonnummer voor klantenservice op de websites van grote bedrijven
- Zo veel mogelijk weggemoffelde telefoonnummers voor klantenservice op de websites
- Het geëxplodeerde aantal chatbots en FAQ-pagina’s op websites
- Steeds langer wordende keuzemenu’s in het telefonisch contact met bedrijven
- De extreme wachttijden bij telefonisch contact met het grootbedrijf. Een kwartier is standaard. Een half uur komt regelmatig voor
- De honderden verdwenen filialen van banken, verzekeraars, hypotheekverstrekkers, ANWB-kantoren en KvK-vestigingen.
onderzoek naar groeiende woede onder consumenten
In de VS is onderzoek gedaan naar de trend waarin klanten van koningen naar onbeduidende minkukels zijn gedegradeerd. Het Amerikaanse zakenblad Inc. publiceerde onlangs dit artikel waarin gesteld wordt dat het geduld van de Amerikaanse consument over de systematische verwaarlozing van zijn belangen door het grootbedrijf op is.
In het artikel wordt onder andere onderzoek door The Wall Street Journal (WSJ) aangehaald waaruit blijkt dat op de helft van de websites van grotere bedrijven geen telefoonnummer meer te vinden is voor klachten. In plaats daarvan zijn er chatbots ingesteld of een e-mailadres waar je met je problemen terechtkunt. In de regel leveren beide geen oplossingen op korte termijn.
De WSJ legt uit dat bedrijven die efficiëntie en winst najagen, zich haasten om menselijke vertegenwoordigers van de klantenservice massaal te vervangen door ‘veelgestelde vragen’ (FAQ) en chatbots. Dat zou op korte termijn zakelijk logisch kunnen zijn, maar de resultaten op middellange en lange termijn zijn zojuist vastgelegd in een ander nieuw onderzoek dat uitwijst dat er vele klanten afhaken door deze onmenselijke benadering.
“De meest genoemde redenen voor klantenstress in Nederland zijn ‘gedwongen worden om naar lange berichten te luisteren voordat je een vertegenwoordiger mag spreken’ en ‘uitzoeken hoe of waar je contact kunt opnemen met het bedrijf’”
Het nationale woedeonderzoek in de vs
Sinds de jaren zeventig wordt in de VS de National Customer Rage Survey uitgevoerd. Raad eens hoe dat er anno 2022 uitziet. De woede is op recordhoogte. Het onderzoek onder zo’n 1.000 Amerikaanse consumenten, uitgevoerd door Customer Care Measurement & Consulting ontdekte dat 74 procent van alle klanten het afgelopen jaar een probleem met een product of service hadden ervaren. Dat is meer dan het dubbele van het aantal in 1976 en bijna 20 procent meer dan alleen in 2017.
Van degenen die een probleem ondervonden, gaf 56 procent aan gemiddeld twee dagen te verspillen aan het uitzoeken en oplossen van het probleem door de afwezigheid van, of een gebrek aan klantenservice. 43 procent klaagde over financiële verliezen hierdoor en zelfs 31 procent over ‘emotionele nood’ door de denigrerende behandeling van desbetreffende bedrijven. Sommige bedrijfstakken roepen meer woede op dan andere. Voedselbezorging, pakketbezorging, bankieren, betaaltelevisie, vliegreizen en autobedrijven zijn kampioenen in het teleurstellen, denigreren en verontwaardigen van klanten.
wat zijn de grootste stressveroorzakers bij nederlandse klanten?
De meest genoemde redenen voor klantenstress in Nederland zijn ‘gedwongen worden om naar lange berichten te luisteren voordat je een vertegenwoordiger mag spreken’ en ‘uitzoeken hoe of waar je contact kunt opnemen met het bedrijf’. De manier waarop kan worden geklaagd, doet er duidelijk ook toe.
Waar in 2013 slechts 5 procent van de mensen hun klacht indiende via een digitaal kanaal als e-mail of sociale media, wordt nu 50 procent geforceerd dat te doen bij gebrek aan voldoende telefonisch contact. Volgens dit artikel in de NRC is klantenwoede het gevolg van de totale automatisering bij bedrijven. Ik vind dit een onzin-argument. Ieder bedrijf kan immers kiezen om de klantenservice niet te automatiseren, maar gewoon ouderwets via klantvriendelijk telefonisch contact te laten lopen. In Nederland zijn de grootbanken vooral oorzaak van heel veel stress en ongenoegen. De Rabobank bijvoorbeeld haalt slechts één ster van de vijf op de populaire consumentensite Trustpilot.
kleiner is beter
Een citaat uit een bericht van Trustpilot over de Rabo: “Wat is de Rabobank een ongelooflijke waardeloze bank. Ik heb zowel zakelijke als particuliere rekeningen en ik kom er nu achter dat er blijkbaar een storing is geweest waardoor je op de IOS-apparaten de app moet verwijderen en opnieuw moet installeren. Dat is een erg ingewikkelde klus om alles weer voor elkaar te krijgen. Rabo heeft niet eens de moeite gedaan om hun klanten hierover te informeren. De klantenservice reageert zoals ze is geleerd. De lokale telefoonnummers zijn niet meer beschikbaar, de kantoren gesloten en de Bank in zijn ivoren toren kijkt minachtend toe hoe hun klanten erachter komen dat de bank geen interesse meer heeft in hen. Een grote schande.”
Maar ook de andere grootbanken als ING krijgt hetzelfde predicaat als Rabobank; “Zeer Slecht”. Evenals die mooie staatsbank ABN Amro. Als je de ervaringen leest bij deze beoordelingen, lopen je de rillingen over het lijf. Kijk je naar de kleinere banken als Bunq of Regiobank, dan komen er zichtbaar betere resultaten boven. De grote bedrijven lijken te verzuipen in hun eigen arrogantie en bezuinigingsdrift. Volgens onderzoek van Business Insider staan de kleine banken aan de top qua klantentevredenheid.
overnames van mkb-bedrijven door multinationals verliep dramatisch voor nederland
Organisatieadviesbureau McKinsey publiceerde medio 2021 een geruchtmakend onderzoek naar de groei van het aantal multinationals in de wereld en de wijze waarop deze groei plaatsvindt. Het vermeldt ook voor alle OESO-landen hoe groot het percentage van het Bruto Nationaal Product (BNP) is uit de omzet van het mkb en hoe groot deze is vanuit de in een land gevestigde multinationals. Voor Nederland is dat enorm schrikken geblazen. Op pagina 10 van het McKinseyrapport staat de volgende tabel waaruit blijkt dat Nederland binnen de OESO op één staat in het bepalen van het BNP door multinationals.
“Door het massaal opkopen van kleinere bedrijven neemt het aantal concurrenten in de OESO-landen af en daarmee ook een gunstige prijsvorming voor consumenten”
Maar liefst 61 procent (!!) van ons BNP in 2018 komt van bedrijven met een jaaromzet van minimaal 1 miljard euro. De rest van ons BNP komt van de kleinere bedrijven, c.q. mkb (bedrijven tot 250 FTE en tot 50 miljoen euro jaaromzet). Als je daarbij bedenkt dat in 1996 nog maar 34 procent van ons BNP van die multinationals kwam en 66 procent van het mkb, snap je dat het mkb geen motor van onze economie meer is. Ondanks dat in die tak nog wel de meeste landgenoten werken; 4,2 miljoen mensen. De algemene conclusie van het rapport is dat de bijdrage aan het BNP door multinationals overal ter wereld groeit, ten koste van de bijdrage door het mkb. Het idee dat het mkb de motor van de economie is, raakt dus overal achterhaald en dat is om meerdere redenen te betreuren.
hoe meer multinationals, hoe hoger de prijzen, hoe minder de concurrentie en democratie
We zagen al wat Unilever met haar prijzen heeft gedaan sinds hoge inflatie: sterker verhogen dan hun inkoopprijzen rechtvaardigen. Dat geldt ook voor de grote energiebedrijven. Bij onder andere de banken zagen we wat zij hebben gedaan met hun klantenservice. Hogere prijzen, disrespect voor klanten en lagere service. Dat is de trend bij het grootbedrijf.
Door het massaal opkopen van kleinere bedrijven neemt het aantal concurrenten in de OESO-landen af en daarmee ook een gunstige prijsvorming voor consumenten. Immers, minder concurrenten betekent dat een steeds kleiner aantal (grote) bedrijven de prijzen bepalen en in de praktijk betekent dat prijsverhogingen.
Ander effect van meer multinationals en minder mkb zie je terug in de afname van betaalde belastingen en groei en toegenomen macht van organisaties als het World Economic Forum (WEF), de Bilderberg Groep en Trilaterale Commissie. Deze zogenaamde praatclubs bepalen in explosieve mate de politieke agenda’s overal ter wereld en die zijn niet gericht op de belangen van burgers.
Het mkb en familiebedrijf verdienen onze steun. Zeker als we de huidige ontwikkelingen willen stoppen! Dat betekent heel simpel; koop niet meer bij het grootbedrijf. Boycot hun producten en diensten.
